第一章 综述总则

第一节 综述

第一条 为了维护小换熊平台公平、和谐的商业氛围，推动服务交易的繁荣，保障买卖双方的合法权益，维护小换熊平台正常运营秩序，公平、公正、透明的处理用户争议纠纷，根据《小换熊平台服务协议》及《小换熊平台服务规则》等相关规则，制定本规则。

第二条 本规则是构成《小换熊平台服务协议》的有效组成部分，具有同等法律效力；两者约定不一致的内容，以本规则的约定为准。

您同意：商户在小换熊平台上交易过程中与消费者发生交易纠纷时，一旦商户或消费者的任一方或双方共同提交小换熊平台要求调处，则小换熊平台有权根据小换熊平台相关规则进行处理。小换熊平台处理争议纠纷完全基于您的委托，小换熊平台承诺秉持公平、公正、透明的态度处理争议纠纷，但小换熊平台并非权力机构，对相关证据只能以普通人的立场进行形式和内容上的审查和判断，不保证处理结果符合您的期望，亦不对处理结果承担任何责任。

第三条 交易双方使用小换熊平台服务进行交易时，应当遵守小换熊平台上公示的各项规则，因未使用小换熊平台交易或超出时限（包括但不限于超出维权举报发起时限、售后维护时限）而产生的交易纠纷，小换熊平台不予受理。

第四条 本规则只适用于中华人民共和国大陆境内交易产生的争议纠纷，涉及到此范围以外的争议纠纷，不适用本规则。

第二节 总则

第五条 身份核实

争议纠纷处理过程中，小换熊平台可要求您提供身份证明，拒不提供身份证明的，小换熊平台将不予接受其争议纠纷处理申请或者会做出不利于该方的处理。

第六条 举证责任

小换熊平台可要求任意一方或双方提供包括但不限于下述证据，且小换熊平台有权单方判断证据的效力：

一、商户对需求或作品完成情况负有证明责任，对需求完成情况的说明应根据需求要求提供包括完成的效果展示、制作交流过程、最终作品的源代码源文件等证据资料；

二、消费者主张商户未按照要求完成需求的，且商户已按照小换熊平台要求出具本条第一项约定证明文件。消费者应当根据要求出具相应测试检查报告；

三、纠纷双方均同意，因交易双方约定不清而产生交易纠纷的，撤销该交易，因此导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由小换熊平台根据具体情况判断；

四、纠纷双方同意，在纠纷处理过程中，当商户或消费者任何一方如出现以下情况：

（一）更换联系方式未通知小换熊平台或对方以致在纠纷处理过程中无法联系；

（二）小换熊平台三次联系任何一方（无论任何途径）均无法在纠纷上进行实质沟通；

（三）拒接电话、无人接听、在通话中因不属于小换熊平台的原因中断等任何一种或各种情况累加达三次；

（四）恶意辱骂工作人员导致无法沟通。

平台将视该方自愿放弃辩解的权利。平台将依据现有证据给出处理意见。小换熊平台将以站内信、短信、邮件等形式通知其纠纷处理的进度及结果。

纠纷双方同意，小换熊平台仅以普通人的判断力对双方提交的证据进行形式和内容的审查，并作出判断，纠纷双方需自行对证据的真实性、完整性、合法性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。

第七条 交易资金的分配

当任意一方申请小换熊平台介入争议纠纷处理时，即视为所涉及的双方均同意授权小换熊平台按照纠纷处理结果进行交易资金的分配。

一、订单成交时（含部分成交），小换熊平台将从交易资金中扣取技术服务费，若之后发生因交易纠纷或双方协商涉及到退款的纠纷，技术服务费不予退还；

二、当任意一方在申请小换熊平台介入争议纠纷处理时，即视为所涉双方均同意小换熊平台有权根据交易双方提供的相关材料进行处理，并按照处理结果将交易资金的全部或部分支付给交易一方或双方。

三、当任意一方明确告知小换熊平台选择自行协商解决纠纷的，由小换熊平台保留纠纷涉及的交易资金并中止本规则约定的纠纷处理程序，根据双方协商一致的意见将纠纷涉及交易资金全部或部分支付给一方或双方。但自用户提出协商要求后5个工作日内，小换熊平台未收到任意一方关于协商一致的意见的，小换熊平台有权根据现有举证告知处理结果，并有权将交易资金退返给消费者或打款给商户；

四、当任意一方明确告知小换熊平台选择通过司法途径解决的，由小换熊平台保留纠纷涉及的交易资金并中止本规则约定的纠纷处理程序，按照人民法院等权威机构的裁判结果进行处理。但自用户提出诉讼主张后60天（自然日）内，小换熊平台未收到人民法院等权威机构的案件受理通知书等法律文书，小换熊平台有权根据现有举证告知处理结果，并有权将交易资金退返给消费者或打款给商户。若订单已经产生支付的，如商户的保证金或其小换熊平台账户余额不足以退还消费者已支付交易资金，且其未自行退款给消费者时，小换熊平台有权临时锁定商户账号，直至商户返还相关款项为止；情节严重的，小换熊平台有权对其进行清退处理。

其他规则/协议根据处理结果分配纠纷涉及到的交易资金后，纠纷一方或者双方不同意小换熊平台的处理结果的，可向人民法院提起诉讼。

第八条 知识产权归属

纠纷双方同意，除交易双方自行约定和按照弃选需求进行处理的需求外，一旦交易资金全部退返给消费者，作品的知识产权仍属商户所有，若交易交易资金全部支付给商户，则作品的知识产权归消费者所有 (如支付部分交易资金，作品知识产权归商户所有，双方另有约定的以双方约定为准。)

消费者若需要线下签署知识产权转让协议，中标商户有义务配合消费者完成协议的签署，若商户拒绝签署，消费者有权要求取消商户中标资格并退还交易资金。（若因此产生邮寄费，平台默认由消费者自行承担，双方另有约定的以双方约定为准。）

第九条 关于退还消费者已支付交易资金

若纠纷判定需商户退款，商户拒不配合且订单已经产生支付的，则由小换熊平台从商户所缴纳的保证金中划扣与该交易中消费者所支付金额相等的款项退还给消费者，以弥补消费者损失。如商户的保证金不足以覆盖消费者损失时，商户应自行支付额外的款项。交易双方均认可，在商户保证金或其小换熊平台账户余额不足时，小换熊平台没有使用自有资金向消费者或者任何第三方支付赔偿金、补偿金或其它任何款项的义务，商户仍应对消费者或者其他权利人承担赔付、补偿义务。但商户明确同意，如商户的保证金或其小换熊平台账户余额不足以退还消费者已支付金额，且其未自行向消费者支付额外的款项时，在特定情况下，可以使用自有资金代替商户先行向消费者进行退款（该退款金额仅以消费者通过小换熊平台系统实际向商户支付的金额为限；消费者已支付的金额与纠纷发生时商户保证金余额不一致的，以金额低者为准。本条规定与本规则其他条款或平台其他规则不一致的，以本条规定为准。）；此等情形下，小换熊平台有权向商户主张赔付金，包括但不限于采用以下两种方式：

（一）要求商户在小换熊平台向消费者退款后七（7）日内向小换熊平台偿还与退还金数额相同的资金；

（二）将商户小换熊平台账户下的款项直接支付给小换熊平台，以补偿小换熊平台所遭受的损失。

如猪八戒网小换熊平台通过上述二种方式仍无法弥补，则小换熊平台有权单方面终止向商户提供服务，而且继续要求商户承担赔偿责任。

若双方在需求要求中约定了有超过交易资金和保证金的内容，由双方自行协商处理，小换熊平台不受理此类争议。

第十条 小换熊平台有权根据实际情况，视情节轻重在既有规定基础之上予以从轻、减轻或免除处理。

第二章 交易规范及纠纷责任划分

第一节 需求内容的确认

第十一条  消费者购买服务，商户确认需求并同意开始工作的，即视为商户认可并同意需求。期间消费者补充的需求仅作为对原有需求的补充和说明，商户可以选择不予认可新增需求。消费者提出的修改建议需得到商户的确认方能生效，未经双方确认的修改建议，小换熊平台不予认可并且不作为争议纠纷处理依据。

第十二条 商户接收到雇佣或购买服务需求，在商户确认开始工作前需与消费者确认需求内容，确认后同意开始工作。若因商户未确认需求内容导致纠纷产生，由商户承担全部责任；若商户已确认需求内容，但因需求内容约定不清、文字内容存在歧义等导致双方产生纠纷的，责任由交易双方共同承担，具体承担比例由小换熊平台根据具体情况判断。

第十三条 当消费者购买服务需求时，商户店铺或出售服务中所公示的条款中免除或者限制其责任的条款商户有义务采取合理的方式提请消费者注意，或按照对方的要求对该条款予以说明。若后期双方产生纠纷，商户无法证明消费者在知晓并理解商户店铺条款前提下确认和商户合作的，商户店铺或服务中所公示的条款小换熊平台不予认可并且不作为争议纠纷处理依据。

第十四条 交易合同内容规定：协议条款需遵从小换熊平台规则以及平台交易流程，若协议中存在违反平台规则或流程，小换熊平台不予认可该项协议条款。

若交易双方签署的线上合同和线下合同内容冲突或不一致的，以后一份签署的合同内容为准。

第十五条 商户承诺赠送给消费者的商品或服务，赠送内容需遵从小换熊平台的各项规则，同时需按时按质按量交付于消费者。若消费者实际得到的赠送商品或服务与商户的描述不符，或商户未明确告知消费者赠送商品或服务的实际内容，导致纠纷产生，平台视为商户“承诺未兑现”并按照该条条款进行处理。

第二节 需求时限的确认

第十六条 若消费者购买服务时未进行特别说明，商户需与消费者自行约定后期制作完成交付源代码源文件的时间。若因商户未确认完成交付源代码源文件的时间导致纠纷产生，由商户承担全部责任；若商户已确认完成交付源代码源文件的时间导致纠纷产生，但因时间约定不清、文字内容存在歧义导致双方产生纠纷的，责任由交易双方共同承担，具体承担比例由小换熊平台根据具体情况判断。

第十七条 购买服务中，商户同意按照双方在需求开始前约定的完成期限执行，交易过程中若双方约定延长完成期限，按照延长后的期限为准。若因商户未约定工作完成期限的导致纠纷产生，由商户承担全部责任；若商户已约定工作完成期限的导致纠纷产生，但因工期约定不清、文字内容存在歧义导致双方产生纠纷的，责任由交易双方共同承担，具体承担比例由小换熊平台根据具体情况判断。

第十八条  约定期限到期但商户尚未交付工作时，若双方继续交易，双方需重新约定服务时间。否则消费者有权随时要求商户在合理时间(该合理时间应以消费者主张时起算，不得少于3个工作日)内完成工作，最终工作期限以消费者要求为准。

第三节 交易过程

第十九条 双方约定期限届满前，商户已产生实质服务行为的，或商户依约已完成服务的，消费者要求退款或拒绝接受服务的，商户需与之协商。

第二十条 在服务过程中，若基于服务履行之必要，需要消费者配合提供协助的，或对消费者的配合行为存在时限要求的，商户应当与消费者事先约定一致，或在服务详情页或交易合同中予以显著明示并提请消费者注意相关条款。否则消费者有权拒绝并由商户承担交易不利后果。

第二十一条 商户向消费者提出配合请求的，消费者应在合理期限内予以配合。若消费者无正当理由怠于或拒绝提供必要的配合，导致商户服务成本增加、服务履行期限延迟、服务成果无法实现等不利后果的，应由消费者承担不利后果，但商户仍应及时中止履行服务并采取合理措施防止服务成本的扩大。

在上述消费者责任情形下，相关交易争议作如下处置：

一、若工作成果完全无法实现，但商户确已产生服务成本的，消费者在承担相应的服务成本后，交易作退款处理；

二、若工作成果已部分实现，则综合评估该部分服务成果的价值比例，并结合订单金额酌情计算其对应价款，交易作部分打款、部分退款处理；

三、若工作成果已部分实现，同时，剩余未实现的服务成果也已产生服务成本。则分别依照上述第一、二项处理方法，计算应支付的价款与应承担的服务成本。

“合理期限”：指商户通过消费者应当知晓的其他方式（如手机短信）向消费者发出通知要求配合之时的次日起48小时内。

“服务成本”：指商户在提供服务的过程中产生的必要费用支出，具体将由小换熊平台根据商户举证，以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，但最高不超过订单实际成交金额。

第二十二条 消费者提出的需求或修改意见存在无法实施等情况，商户应提醒消费者其中存在的风险。相关交易争议作以下处理：

一、若商户已提醒消费者其中存在的风险，而消费者执意要求商户按自己要求提供服务，导致商户提供的服务或交付的作品存在问题、无法正常使用等情况，相关责任和损失由消费者自行承担。

二、若商户未提醒消费者其中存在的风险直接执行，导致商户提供的服务或交付的作品存在问题、无法正常使用等情况，相关责任和损失由交易双方共担。

若交易双方另有约定按其约定执行。

第四节 工作交付

第二十三条 双方确认交易前，商户应与消费者确认需提供源代码源文件项目、格式、以及消费者对源代码源文件的其他要求。若后期因商户未与消费者确认上诉内容的，由商户承担全部责任。若双方已确认上诉内容，但因文字内容存在歧义或约定不清产生纠纷的，责任由交易双方共同承担，具体承担比例由小换熊平台根据具体情况判断。

小换熊平台将根据行业特性以及日常经验进行判断商户需提交源文件内容，小换熊平台不承担源代码内容判断责任。

第二十四条 商户交付服务成果时需要返还消费者事先提供用于该服务的物品的，若商户拒绝返还或返还途中非因消费者原因导致物品损毁或灭失的，依据该物品价值及贬损程度，商户需向消费者进行赔偿，若双方事先未有约定，赔偿金额由小换熊平台根据消费者提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定，小换熊平台有权从商户所缴纳的保证金中划扣与之相等的款项退还给消费者，以弥补消费者损失。对于客观上难以估值的物品，小换熊平台将应消费者要求披露商户信息，以协助消费者通过司法途径向商户进行主张。

上述情形下，若服务成果已交付且不影响消费者合同目的实现的，交易作打款处理，反之，交易作退款处理。合同目的实现与否，小换熊平台将基于服务内容，并以普通大众的认知水准及日常经验进行判断。

第三章 消费者责任

第二十五条 无理要求：指消费者提出超出合同约定、额外的不合理的要求。消费者被商户举报无理要求，无法完成的，一旦举报成立，消费者需根据商户的工作情况支付相应的交易资金，同时小换熊平台有权对消费者第一次处以警告处理。

第二十六条 拒付交易资金：指商户完成全部或部分工作后，消费者没有按照之前的约定支付交易资金。消费者被商户举报不讲诚信，拒付交易资金，一旦成立，消费者需根据商户的工作情况支付相应的交易资金，同时小换熊平台有权对消费者第一次处以警告处理。

第二十七条 消费者在未验收需求结果或需求结果与要求不一致的情况下确认付款，消费者需自行承担所有损失，且小换熊平台将驳回消费者的相关投诉。

第四章 商户违规处罚条例

第二十八条 拒绝签署交易合同：指商户无正当理由拒绝提供服务或签署交易合同的情形。消费者下单后，商户应当及时联系消费者确定需求内容并主动签署交易合同，不能接单时应详细说明理由。

拒签合同引起消费者投诉的，一经查实，小换熊平台有权对商户处以单次限制经营7天，并扣除500元保证金的处理。

第二十九条 未按时完成工作：指消费者与商户明确约定工作期限，工作期限（含变更期限）届满，商户因自身原因工作（含变更内容）未完成。

约定的工作期限包括但不限于：

（一）协议及补充协议约定的时间；

（二）聊天记录中双方另行约定的时间；

若商户未按时完成工作，双方有约定的，按照约定办理；若双方没有约定的，消费者与商户继续就需求继续磋商，商户继续完成工作的，将视为双方变更工作期限，该变更工作期限双方未有明确约定的，消费者有权随时要求商户在合理时间（合理时间应以消费者主张时起算，不得少于3个工作日）内完成工作，最终工作期限以消费者要求为准。若双方没有约定且终止合作的，商户应当全额退款给消费者，同时小换熊平台有权对商户处以限制经营7天，并扣除500元保证金的处理；

第三十条 诱导选标、付款：商户通过故意曲解小换熊平台规则和交易流程等方式诱骗消费者选标、付款的行为。诱导行为包括但不限于：

（一）商户冒用他人作品作为自己的作品案例向消费者展示的；

（二）商户伪造自身学历，或工作经验，诱导消费者下单或选标或支付的；

（三）个人认证商户以企业认证身份接单的（商户线下为企业，但在小换熊平台上为个人认证，商户同样不能以企业身份在小换熊平台接单）；

（四）商户在未交付工作成果、消费者未验收工作的情况下通过平台申请付款或要求消费者先支付交易资金的；

消费者举报商户恶意诱导消费者下单、付款，一旦成立，可要求终止交易，交易支持退款给消费者，具体退款比例由小换熊平台根据具体情况判断为全额退款或部分退款，另小换熊平台有权对商户处以限制经营7天，扣除500元保证金的处理。

第三十一条  无理由追加交易资金：指商户在提供服务过程中，非因消费者原因而自行加价的，消费者可以拒绝接受，交易支持退款给消费者，具体退款比例由小换熊平台根据具体情况判断为全额退款或部分退款，另小换熊平台有权对商户处以单次限制经营7天，并扣除500元保证金的处理。若消费者已接受的，默认交易正常进行。

第三十二条 商户失联：是指商户提供的联系方式无效，或怠于处置、消极应对、拒不配合处理订单或提交相关资料等情形。“失联”的界定包含但不限于以下情形：

一、小换熊平台在接到消费者反映联系不上商户后，通过电话、短信、邮件、站内信等方式联系商户，在48小时内仍无法和商户取得联系的情况；

二、消费者有证据能证明商户在未进行事先告知的情况下，连续72小时消费者都联系不上商户的情况；

三、更换联系方式未通知小换熊平台或对方以致在争议处理过程中无法联系；

四、小换熊平台在不同时间段连续三次联系（无论任何途径）均无法在纠纷上进行实质沟通；

五、拒接电话、无人接听、在通话中因不属于小换熊平台的原因中断等任何一种或各种情况累加达三次；

六、恶意辱骂工作人员导致无法沟通。

商户在未完成工作的情况下失联引起消费者投诉的，交易支持全额退款给消费者，小换熊平台有权对商户处以单次限制经营7天，并扣除500元保证金的处理。

若商户在交易过程中失联后继续工作，并按双方约定完成工作的，交易不支持退款，同时小换熊平台有权对商户处以单次限制经营7天，并扣除500元保证金的处理。

第三十三条 拒不修改投稿、作品或中标方案：指商户拒绝消费者提出在合理范围内对稿件、作品、方案的修改要求。

商户拒绝修改的,应给出合理解释，若消费者不接受，交易双方均可申请小换熊平台介入；在合理范围内的修改商户需配合，若商户无理拒绝修改而引起消费者投诉的，一经查实，交易支持全额退款给消费者，小换熊平台有权对商户处以单次限制经营7天，扣除500元保证金的处理。

第三十四条 非原创行为、一稿多卖等行为：包括但不限于以下情形：

一、商户提交的稿件作品非原创（包括复制、改编、剽窃、模仿、抄袭、二次创作等），与已注册或者已使用的作品或已提交的作品相似；

二、商户提交的稿件作品明确造成侵权的；

三、商户未经授权，擅自使用他人案例、图片、文案、音视频、作品等；

四、商户重复使用已经出售版权的创意稿件进行提交的行为；

五、商户已经提交的未出售版权的创意稿件，在该订单正常交稿和获赏期间，再次提交到其他订单下的行为；

六、其他不当使用或侵犯他人商标权、著作权、专利权等权利的行为；

若商户的行为被认定为非原创、一稿多卖等侵犯知识产权类行为，小换熊平台都有权对商户处以单次限制经营7天，扣除500元保证金（若有）的处罚；情节严重者将处以直接清退并扣除全部保证金。已产生交易的，小换熊平台经判定支持全额退款给消费者，并按消费者实际损失金额扣除保证金进行退款，用户因侵权行为造成的一切经济损失由用户自行承担，小换熊平台将不承担任何法律责任。

第三十五条 承诺未兑现：指商户未履行其已承诺的服务，交易支持全额退款给消费者，小换熊平台有权对商户处以单次限制经营7天，扣除500元保证金的处理。若该订单已经产生支付的，则由小换熊平台从商户所缴纳的保证金中划扣与该交易中消费者所支付金额相等的款项退还给消费者，以弥补消费者损失。

当商户承诺退款给消费者，但未履行的，小换熊平台有权对商户处以单次限制经营7天，扣除保证金500元的处理。

第三十六条 未维护、未提供源代码源文件：指商户违反平台相关规定，未向消费者提供可供二次开发使用的源代码，或可编辑的源文件，又或者3个月内未提供免费维护服务的行为。小换熊平台将视具体情形作出处理：

二、商户未提供源代码源文件、免费维护，影响消费者实际使用的，处以单次限制经营7天，扣除500元保证金的处理，并按消费者实际损失金额扣除保证金进行退款。

三、商户未提供源代码源文件、免费维护，经消费者或平台提示，拒不提供的，处以单次限制经营15天，扣除2000元保证金的处理，并按消费者实际损失金额扣除保证金进行退款。

第三十七条 未达到推广效果：当商户选择营销类类目作为店铺主营类目，通过招标或店铺交易（雇佣或购买服务）向消费者提供服务时，商户承诺向消费者提供符合双方约定的、具有真实效果所对应的工作成果（消费者主动明确放弃的除外）。商户同意当交易完成之后90天内，若消费者投诉商户未达到推广效果，并经小换熊平台调查确认属实后，由小换熊平台从商户所缴纳的保证金中划扣与该交易中消费者所支付金额相等的款项退还给消费者，以弥补消费者损失，同时小换熊平台有权对商户处以单次限制经营7天，扣除500元保证金的处理。

第五章 附则

第三十八条 因小换熊平台系普通的第三方交易平台，并非专业的司法机构或鉴定机构，小换熊平台不对评判结果承担法律责任。

在小换熊平台对服务成本、损失或价款等给付内容的进行酌定并实施款项分割前，商户或消费者任一方均可向小换熊平台提出中止纠纷处理服务，并通过司法途径向对方发起诉讼。

若小换熊平台已经作出服务成本、损失或价款等给付内容的酌定并已实施款项分割的，并不影响双方通过司法途径继续向对方提出主张。

第三十九条  小换熊平台有权变更本规则并在小换熊平台上予以公告。消费者和（或）商户不同意相关变更的，可以自行协商或通过其他途径解决争议。

第四十条 小换熊平台用户的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。

第四十一条 本规则自公布之日起实行。